Omnichannel การซื้อของออนไลน์ในปัจจุบันถือเป็นเรื่องปกติ และสามารถทำได้อย่างง่ายดายขึ้นกว่าแต่ก่อนเป็นอย่างมาก ซึ่งสามารถซื้อของออนไลน์ได้หลากหลายช่องทางในทุกที่ทุกเวลา ทั้งใน social media เว็บไซต์ต่างๆ หรือ E-Commerce แพลตฟอร์ม
แต่ถึงอย่างนั้น ตามแง่มุมของธุรกิจ อาจจะเป็นเรื่องที่ดี ที่สามารถขายสินค้าหรือบริการได้ในหลากหลายช่องทาง เพิ่มโอกาสทางการขาย แต่การจัดการทั้งหมดและการรวบรวมข้อมูลก็เป็นเรื่องที่ลำบาก อย่างในกรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าของเราจากแพลตฟอร์มหนึ่ง และกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งในอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นกระจายอยู่ในหลายๆแพลตฟอร์ม
และเพื่อที่จะจัดการข้อมูลต่างๆไว้ในที่เดียว ระบบ crm เพื่อให้เข้าใจธุรกิจ และสามารถบริหารจัดการร้านค้าและบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จึงจำเป็นที่จะต้องทำ Omni Channel
Omnichannel คืออะไร?
Omni Channel คือ การรวมทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อ Brand เข้ามาไว้ในที่เดียว ไม่ใช่แค่เฉพาะ Offline และ Online แต่ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน , Social Media ,Website, Application ต่างๆ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน ก็จะได้รับประสบการณ์เดียวกันแบบไร้รอยต่อนั่นเอง (Seemless Customer Experience)
นอกจากที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อแล้ว การตลาดแบบรวมทุกช่องทาง สามารถช่วยธุรกิจดึงดูดลูกค้าจากช่องทาง Online ต่างๆ เช่น Facebook, Line, Instagram ให้มาปิดการขายที่หน้าร้าน หรือเปลี่ยนจากลูกค้าหน้าร้าน ให้ไป Shopping Online แบบง่ายๆ ส่งผลให้เกิดความเข้าใจในตัวลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกในการจับจ่ายสินค้าหรือบริการ และสามารถให้ความช่วยเหลือได้อย่างครอบคลุม
Omni Channel Marketing สำคัญอย่างไรกับการทำตลาดออนไลน์
Omni Channel Marketing มีส่วนสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ช่วยเพิ่มช่องทางในการติดต่อ โฆษณา เพื่อดึงดูดลูกค้า ยิ่งมีช่องทางมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นเท่านั้น เพิ่มความสะดวกในการเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการ และราคากับคู่แข่งได้ง่ายมากขึ้น ทั้งยังศึกษากลยุทธ์ของคู่แข่ง เพื่อนำมาวิเคราะห์ได้ง่าย และช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้าหรือธุรกิจอีกด้วย ที่สำคัญคือข้อมูลต่างๆจากทุกช่องทางก็จะถูกรวมไว้ในที่เดียว
ในแง่ของลูกค้าหรือผู้บริโภค ก็สามารถเลือกอุดหนุนในช่องทางที่ตนเองสะดวก โดยที่ไม่ขาดความต่อเนื่อง และยังสามารถเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น ทั้งยังมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายตามความต้องการ ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นส่วนหนึ่งในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการทั้งสิ้น
ข้อดี ประโยชน์ของ Omni Channel Marketing มีอะไรบ้าง
ประโยชน์ของ Omni Channel Marketing มีหลายอย่างด้วยกัน และเป็นผลดีกับทุกฝ่าย ทั้งผู้ประกอบการร้านค้าหรือธุรกิจ และลูกค้าหรือผู้บริโภค
ในมุมผู้ประกอบการ
- เพิ่มยอดขาย เพราะมีช่องทางในการขายสินค้าหรือบริการหลายช่องทาง เหมือนมีหลายหน้าร้าน ขยายโอกาสที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะได้พบสินค้าและบริการมากขึ้น
- มีระบบจัดการรวมศูนย์หน้าร้านในหลายแพลตฟอร์ม และเชื่อมโยงเข้าหากัน เพิ่มความสะดวก ลดความซับซ้อนในการบริหารจัดการร้านค้า และดูแลลูกค้า
- ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ชัดเจนและดีมากยิ่งขึ้น
ในมุมผู้บริโภค
- มีช่องทางที่หลากหลายในการเลือกซื้อ เลือกได้ตามความชอบ เพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว
- ติดต่อสื่อสารกับทางร้านค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อนหลายต่อหลายครั้ง
- ได้รับบริการที่เหมาะสมกับตัวเอง เนื่องจากร้านค้ามีข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง จึงทำให้เข้าใจลูกค้าแต่ละคน
วิธีการทำการตลาดแบบ Omni-Channel ให้เหมาะสมกับธุรกิจเรา
- ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ : เป้าหมายสำคัญของ Omnichannel การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะต้องทำความรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างตรงประเด็น และครอบคลุมมากพอ จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลนำไปสู่การออกแบบสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่สร้างให้ลูกค้าประทับใจและผูกพันธ์ไปกับธุรกิจ
- เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย เชื่อมประสบการณ์ไร้รอยต่อ สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว : หัวใจสำคัญชอง Omni Channel คือ การเชื่อมโยงทุกช่องทางอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ เชื่อมโยงข้อมูล สินค้า และบริการถึงกันได้หมด การเชื่อมโยงการติดต่อให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน สื่อสารกับลูกค้าด้วย Key Message เดียวกัน ได้รับบริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน และสามารถจบบริการได้แบบ One Stop Service ที่ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด
- ระบบต้องเป๊ะ ทีมงานหลังบ้านต้องพร้อม : กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ Omni Channel ประสบความสำเร็จ คือ ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ต้องมีการวางแผนด้านระบบที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายใน ทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อให้บริการที่ดีที่สุด
- ปรับปรุงทบทวนสม่ำเสมอ เพื่อต่อยอดให้ดีกว่าที่ผ่านมา : การติดตามวัดผล เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงการทำงานในแง่มุมต่างๆ และเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้สอดคล้องกับพัฒนาการของความเข้าใจลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น เมื่อแบรนด์สามารถสะสมความเข้าใจของลูกค้า และแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้ละเอียดมากยิ่ง จะยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดี และสร้างลูกค้าที่มีความไว้วางใจในธุรกิจมากขึ้น
จากบทความทั้งหมดแสดงให้เห็นว่า ข้อใดถูกต้องที่สุด เมื่อกล่าวถึง Omni Channel นั่นก็คือ เป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลจากทุกๆแพลตฟอร์ม ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การจับจ่ายสินค้าหรือบริการที่ดี ที่สำคัญยังง่ายต่อการจัดการร้านค้า การกำหนดกลยุทธ์จากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มีเป็นรายบุคคล ทั้งพฤติกรรมการซื้อ การสื่อสารโดยตรง เป็นต้น
